Главная > Бизнес в интернете > Обучение телемаркетингу операторов call-центра

Обучение телемаркетингу операторов call-центра

Только прошедшие обучение специалисты, смогут справиться с телефонным общением с реальными и потенциальными клиентами и добиться положительного результата при этом. Эффективность телемаркетинга напрямую зависит от профессиональных качеств операторов.

Девушка-оператор



Если команда операторов call-центра, которая будет вести телемаркетинг уже набрана, то остается еще один очень важный момент — их обучение. Операторы совершают маркетинговые звонки с целью установления контакта с клиентами, для предложения товаров и услуг компании, которую они представляют и для фиксирования полученных результатов от звонков. Очень важную роль для этого играет эффективно спланированное рабочее время и разработка соответствующего сценария ведения переговоров с клиентами. Только знание всех особенностей каждого контакта и грамотное использование приемов общения с клиентами может привести к успешному ведению переговоров и значит и к успешному введению бизнеса в дальнейшем.

Главное правило введения переговоров — произвести первое благоприятное впечатление на клиента, так как второго шанса не будет. Для результативности каждого звонка требуются знания всех тонкостей делового общения по телефону. Для налаживания контакта с клиентами требуются, чтобы оператор работал по заранее разработанному алгоритму общения, в котором определены следующие поэтапные действия. Первое действие заключается в обращении к клиенту, оператор должен поздороваться и представить себя и компанию, которую он представляет. Приветствие должно быть нейтральным и в нем должна содержаться вся информация о звонящем. Чтобы не секретарь, не задавал вам лишних вопросов, постарайтесь предоставить ему эту информацию. Перед этим убедитесь у него, что обратились точно по нужному адресу.

Ответить на звонок

Цель звонка – это предложение, которое оператор должен сделать потенциальному клиенту. Поэтому заранее необходимо определиться и решить, какой из вариантов предложения более приемлем в конкретной ситуации. Предложение можно сделать по телефону, но тогда вероятность отказа будет высокой, а при непосредственном контакте положительный ответ можно услышать чаще.

Для достижения наибольшей эффективности телемаркетинга, оператор должен строго придерживаться сценария и дословно знать его текст, для каждой конкретного контакта с разными лицами. Оператору необходимо заблаговременно изучить всю информацию, которой он должен владеть в процессе переговоров. В ходе беседы он должен делать необходимые заметки, чтобы затем оперативно внести их в базу данных.

В завершении телефонного разговора следует зафиксировать результат, чтобы закрепить достигнутые договоренности. Для этого на заключительном этапе уточняется правильность понимания договоренности с обеих сторон. Оператор должен своими словами повторить основные результаты, достигнутые в процессе переговоров. Это поможет найти взаимопонимание между обеими сторонами и в тоже время проявить к собеседнику должное внимание. В конце разговора нужно вежливо попрощаться с клиентом и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. А затем необходимо поблагодарите его за то, что он нашел время уделить вам внимание. Даже при отрицательном результате переговоров стоит оставаться спокойным и вежливым.

При подготовке статьи использовались материалы сайта www.crmagency.ru.

Читайте также:

Прокомментируете вышенаписанное?

* обозначены обязательные для заполнения поля