Главная > Работа и персонал > Стандарты обслуживания в магазинах мобильной связи

Стандарты обслуживания в магазинах мобильной связи

Торговая компания может иметь огромный бюджет на рекламу и маркетинг, разрабатывать блестящие бизнес-планы, переманивать у конкурентов гениальных топ-менеджеров — и при этом сдавать позиции, теряя лояльных покупателей… Только тогда, когда собственник отдает себе отчет в том, что его бизнес — это прежде всего качество обслуживания покупателей, усилия HR-директора по внедрению Стандартов обслуживания действительно приносят результат, а не остаются пустым циркуляром.



То, что качественное обслуживание покупателей является реальным конкурентным преимуществом, справедливо для любой компании, работающей в сфере торговли, но особенно — для нового рынка. В конкурентной борьбе между салонами-магазинами мобильной связи побеждает тот, кто предлагает покупателям действительно нужные им услуги.

Высокое качество сервиса помогают обеспечить корпоративные Стандарты обслуживания. Но следует сразу оговориться: их разработка и внедрение — процесс достаточно дорогостоящий. Сопоставимы ли затраты и результат? Это довольно легко можно оценить, если сравнить расходы на внедрение стандартов и потери, которые несет магазин от снижения количества продаж из-за недостаточной удовлетворенности покупателей сервисом.

Проведенный специалистами консалтингового центра с участием директора департамента персонала опрос покупателей наших салонов-магазинов мобильной связи позволяет говорить о том, что ключевыми факторами формирования их лояльности являются:

  • положительный опыт общения с продавцами — 55 %;
  • «живая» реклама (хорошие рекомендации) — 27 %;
  • устойчивая позитивная репутация компании — 23 %.

При этом ключевыми факторами потери лояльности выступают:

  • негативный опыт общения с продавцами — 48 %;
  • отрицательные рекомендации близких и друзей — 28 %;
  • негативный имидж компании — 24 %.

Существуют различные подходы к повышению эффективности работы салонов-магазинов мобильной связи. Можно увеличивать расходы на рекламу, дать объявление о поиске нового высококвалифицированного персонала или начале акционного предложения, привлекая новых покупателей, или затрачивать усилия на удержание «старых» клиентов. Последнее предполагает реализацию целого комплекса мероприятий, включая разработку стратегии компании по формированию лояльности клиентов, создание Стандартов качества обслуживания, системы обучения, мотивации торгового персонала.

К сожалению, многие собственники относятся к заботе о повышении качества обслуживания как к «дани моде». Для них требования документа «Стандарты обслуживания» — простая формальность. При таком отношении Стандарты действительно превращаются в пустые директивы.

Опытные водители знают: чтобы избежать аварии, нужно смотреть не только на машину, которая едет непосредственно перед твоей, но и на те, которые движутся перед нею, то есть предвидеть ситуацию на несколько шагов вперед. Заказывая оборудование из Китая нужно работать только с проверенными поставщиками, которые могут обеспечить поставку прямо с фабрики. Этот же принцип используется и в клиентоориентированном бизнесе: чтобы не случилось «аварии», нужно уметь предугадывать возможность потери лояльных покупателей и не допускать таких опасных ситуаций.

Технология разработки и внедрения Стандартов

Кто такой идеальный покупатель?

Он — замечательный клиент.

Он — один из тех, кто никогда не жалуется, независимо от того, как его обслуживают.

Он ведет себя в магазине вежливо и аккуратно.

Он становится робким, если продавец раздражается, потому что не в его правилах отвечать грубостью на грубость.

Но при этом он никогда не возвращается туда, где ему было неуютно.

Для разработки Стандартов обслуживания покупателей сети салонов-магазинов мобильной связи сначала необходимо проанализировать причины жалоб клиентов (по книге жалоб и предложений), провести наблюдение за посетителями в торговом зале, организовать глубинные интервью и серии фокус-групп с покупателями. На основе проведенного анализа следует унифицировать стиль обслуживания в соответствии сервиса помогают с миссией и стратегией развития компании, ее корпоративной культурой.

Далее нужно определить цели и задачи разработки Стандартов. Затем принимается решение о необходимости повышения качества обслуживания в торговой сети.

Читайте также:

Прокомментируете вышенаписанное?

* обозначены обязательные для заполнения поля