Внедрение стандартов обслуживания и тренинги

22.01.11    Работа и персонал

Основные этапы процесса продажи следует подробно описать (приводя примеры стандартных фраз, аргументов и возможных вариантов поведения). Тогда требования будут однозначными и понятными персоналу, их выполнение можно будет контролировать.

Успешность внедрения стандартов обслуживания зависит, прежде всего, от высокой степени мотивации и ответственности топ-менеджерского состава. Без тесного взаимодействия собственника, генерального директора, финансовой службы, департамента продаж, департамента маркетинга и департамента управления персоналом разработать и внедрить реально действующие Стандарты невозможно.

Стандарт как организационно-распорядительный документ обязательно включает следующие разделы.

• отношение к покупателям;
• процесс продажи (основные этапы);
• нормы поведения в торговом зале;
• внешний вид персонала;
• поведение продавца в случае выхода клиента без покупки;
• тактика взаимодействия с покупателем в ситуации конфликта;
• правила работы при возвратах покупок.

На этапе внедрения проводятся встречи руководителей с сотрудниками, собрания коллектива, требования Стандартов освещаются в корпоративной газете. Необходимо также провести системное обучение персонала (тренинги), «настроить» систему наставничества. Если вы до этого планировали провести автоматизацию инвентаризации с использованием штрих кодов, то самое время это сделать.

При составлении программы обучения учитывался широкий диапазон факторов, влияющих на эффективность работы продавцов-консультантов (стрессоустойчивость, межличностные отношения в коллективе; эргономичность рабочего места, организация труда; система стимулирования; стаж работы продавца; конкурентоспособность товара; сезонность продаж и др.). Учитывалось даже то, что рядом расположена точка продажи косметики, что способствовало привлечению покупательниц в наш магазин.

Обучение Стандартам обслуживания для участников было организовано следующим образом. Персонал магазинов приглашался на обучение, которое проводилось в течение четырех дней. Из каждого магазина в регионе приезжало по одному-два человека, но не более 15-ти человек в группе. Занятия проходили в свободные/выходные дни.

 

Читайте также:

• Курс Молодого Бойца;
• Зачем посещать курсы копирайтера;
• Преимущества и особенности работы в сфере программирования;
• Почему выгодно сотрудничать с рекрутинговым агентством;
• Project Manager: человек который контролирует абсолютно все;